Cena Um: sujeito compra o novo telefone celular e liga para cancelar o antigo. Há mais de 10 anos é cliente da mesma empresa. Depois de dar vários sinais de descontentamento, ele decidiu mudar de companhia. A ligação para o cancelamento vai galgando departamentos até chegar a uma pessoa que oferece vantagens e benesses; mais do que ele pleiteara. Mas ele já é cliente da outra empresa. Ele pergunta ao atendente: “- Por que temos de chegar a este ponto para vocês me tratarem bem?”
Cena Dois: inquilino há dois anos e meio no mesmo apartamento envia os gastos do condomínio com melhorias do prédio para que a imobiliária desconte do aluguel pago ao proprietário. Ele faz isto todos os meses: fundo de reserva, compra de placas de identificação etc. O condomínio decide reformar os corredores do prédio e rateia o custo em oito parcelas. O inquilino envia o valor da primeira parcela e é ressarcido; envia a segunda e a imobiliária questiona o gasto, pedindo a ata de reunião do condomínio. O inquilino envia; a imobiliária nega, alegando que uma parte da reforma se encaixaria como manutenção de área comum. O inquilino argumenta por telefone, por fax e por e-mail; pede outro documento ao síndico, falando a mesma coisa – que foi um investimento para valorização do imóvel – de outra maneira. Nada funciona. As cobranças de aluguel continuam chegando sem o desconto da parcela. O inquilino decide ir pessoalmente à imobiliária; fala com a atendente e sua gerente. Argumenta com firmeza, ergue a voz e mostra os dentes. Dois dias depois recebe o novo boleto com os devidos descontos. Ele se pergunta: “Precisava chegar ao ponto de beirar a agressividade?”
Cena Três: indivíduo contratou TV, internet e telefone de uma mesma empresa, que possui uma boa qualidade nos dois primeiros e medíocre no último. Ele faz as contas e percebe que pode, com o mesmo custo, sair do pacote contratando uma linha telefônica melhor de outra empresa e ainda ampliar a quantidade de canais de TV. Solicita a portabilidade para outra companhia numa terça-feira; no dia seguinte alguém liga e marca a instalação para sexta-feira à tarde; está tudo certo e o número está liberado. No dia marcado o indivíduo fica aguardando o técnico; ninguém aparece ou liga para informar. Ele entra em contato com a empresa na segunda-feira pela manhã e dizem que alguém ligará para marcar novo horário. Ele espera. O telefone toca, mas é alguém da empresa de TV-internet-telefone, que humildemente pede uma nova chance para provar que a empresa pode oferecer telefonia de qualidade; oferece isenção da franquia por um ano; oferece desconto na taxa de internet; oferece troca do pacote de canais de TV – mais canais por um custo mais baixo. O indivíduo pensa: ”Precisava chegar a este ponto para a empresa oferecer todas estas coisas?”. Ele sabe que sim, e aceita a oferta.
Estamos em um momento da nossa vida brasileira em que se perdeu o sentido do serviço ao outro: tudo o que fazemos profissionalmente é para servir alguém, seja quando vendemos um produto ou prestamos um serviço, iniciativa privada ou pública, estamos servindo alguém; e alguém nos serve. Este deveria ser o objetivo de cada indivíduo e de cada empresa, mas foi substituído pela troca pura e simples por dinheiro. Não estou atrás do balcão de uma loja para servir alguém; estou aqui para receber meu salário no final do mês.
As empresas não estão sendo geridas para servir aos clientes, mas para apresentar resultados financeiros e dividi-los com os sócios no final do mês. Você é uma voz isolada e incômoda que vez ou outra tenta ser lembrada. Chegamos ao cúmulo de que as melhorias nos serviços e produtos têm de ser impostas por leis ou por normas das agências reguladoras.
Bons tempos aqueles em que a meta era servir bem o cliente, servir ao outro que precisa de meu produto ou serviço. Bons tempos aqueles que não precisávamos chegar ao limite extremo para conseguir algo que nos é de direito – ser bem servidos. Pensando bem, existiram estes tempos ou sempre foi por dinheiro?
